L’instruction des sinistres, résultante d’un contrat d’assurance, poursuit deux objectifs stratégiques : assurer un coût de gestion minimal et maximiser la satisfaction client.
Pour minimiser les coûts de gestion des sinistres, il est impératif de travailler sur des aspects de productivité à plusieurs niveaux. En décomposant les processus d’instruction d’un sinistre, on observe que ces gains de productivité peuvent s’opérer à deux niveaux principaux.
Le « selfcare » qui, dans un premier temps, permet aux clients de pré-déclarer un sinistre sur une application mobile ou sur un extranet par exemple. En déportant ainsi cette saisie aux clients, les services sinistres s’affranchissent d’une opération chronophage à faible valeur ajoutée.
Cet « espace assuré » mis à disposition 24h/24 et 7j/7 permet ainsi de centraliser les échanges assuré-assureur/courtier et d’accélérer le traitement des dossiers sinistres.
Suite à une pré-déclaration, le « selfcare » se décline en plusieurs niveaux en fonction des intermédiaires d’assurance impliqués, offrant ainsi des services spécifiques à chacune des parties prenantes :
- En B2C : offrir un service de suivi des dossiers sinistres pour les assurés avec des notifications par email ou par SMS, mais également la possibilité d’ajouter des pièces nécessaires à l’instruction… Cela permet d’améliorer considérablement la satisfaction des clients qui peuvent suivre facilement l’évolution du traitement de leur sinistre tout en minimisant les coûts de gestion pour l’assureur.
- B2B / B2B2C : simplifier les échanges grâce à l’organisation et à la transmission des informations aux bons interlocuteurs (responsable sinistres, risk manager…) sur une plateforme dédiée pour faciliter leur travail et la productivité globale.
Avec des statistiques complètes disponibles dans l’extranet, les gestionnaires peuvent mesurer leurs indicateurs de performance.
Sur ce type de projet, il est capital de prendre en compte l’ergonomie de la solution et l’expérience utilisateur. Les écrans proposés doivent être simples et compréhensibles pour inciter l’assuré à utiliser le front office et pour faciliter sa déclaration de sinistre.
Cela impacte directement la productivité du gestionnaire qui traitera ce dossier par la suite sans avoir besoin de demander des précisions ou des informations complémentaires. Les processus définis pourront alors s’enchainer rapidement pour passer aux étapes suivantes de l’instruction de sinistre.
La deuxième partie concerne l’automatisation des processus. Toujours en réponse aux objectifs évoqués en introduction sur deux types d’opérations :
1/ La qualification des sinistres
A ce stade de l’instruction d’un sinistre, plusieurs tâches peuvent s’opérer automatiquement en fonction des caractéristiques des sinistres grâce à des moteurs de workflows. Par exemple, l’envoi d’un accusé réception par SMS ou par email à l’assuré dès qu’il a validé sa pré-déclaration. Puis l’intégration automatique du dossier sinistre dans le back-office de gestion qui génère une ou plusieurs tâches aux gestionnaires dédiés.
L’objectif est d’automatiser les tâches et opérations les simples pour un traitement plus rapide et moins coûteux. L’intervention des gestionnaires sinistres doit se limiter aux tâches à valeur ajoutée et sur les dossiers où il n’est pas possible d’appliquer les règles automatiques des moteurs de workflows : par exemple sur des sinistres complexes, des suspicions de fraude etc.
2/ La gestion des pièces
Une fois le sinistre qualifié et tout au long de l’instruction du sinistre, les moteurs de workflows permettent de générer et d’envoyer automatiquement à toutes les parties prenantes – client, expert, compagnie – des relances sur les pièces justificatives à fournir. Encore une fois, une partie de ces actions peuvent être réalisées directement sur l’extranet mis à disposition pour télécharger les documents dans le dossier sinistre : déclaration circonstanciée, facture, permis de conduire, procès-verbal, rapport d’expert etc.
Ces pièces sont ainsi intégrées automatiquement dans le système d’information, au niveau d’une corbeille de tâches, via des adresses emails dédiées ou alimenté par l’espace assuré, pour contrôle de conformité et pour une meilleure organisation du travail. Le courtier peut quant à lui mettre à disposition de ses assurés les documents relatifs à l’intervention d’experts, à la prise en charge de leur sinistre… tout en les tenant informés de l’évolution du traitement de leur sinistre.
Il en résulte un allègement important des plateaux de gestion sinistre qui peuvent alors se consacrer à des tâches et des dossiers plus complexes tout en optimisant la satisfaction client.
La réponse d’IGA :
Nos solutions ont permis de répondre aux enjeux de réduction des coûts de la gestion de sinistres et de maximisation de la satisfaction client.
D’un côté elles ont apportées des gains de productivité en déportant une partie de la charge des saisies aux clients. Le gestionnaire sinistre devient un pilote de la gestion sinistre : il vérifie le bon déroulement de l’instruction des sinistres et des automatisations liées, et se consacre à des dossiers plus complexes.
De l’autre côté elles ont contribuées à augmenter significativement la satisfaction des clients qui peuvent suivre facilement l’instruction de leur sinistre. Avec des accès spécifiques, les clients peuvent désormais récupérer leurs statistiques personnelles sur l’ensemble des informations saisies dans leurs dossiers sinistres (intervenants, experts, suivi du missionnement et des coûts des sinistres…).
La clé de ce type de projets est d’automatiser une majorité des échanges entre les acteurs de l’assurance impliqués (clients, courtiers, experts etc.). Mais nous n’oublions pas pour autant la partie conduite du changement et accompagnement de nos clients tout au long des projets. La mise en œuvre de nos solutions n’a pas pour vocation de transformer l’organisation existante d’une structure mais bien de l’accompagner dans l’optimisation de ses process en interne et avec ses partenaires.
Nos cas clients en lien avec cet article : extranet GLI pour le Groupe Satec, extranet Flotte Auto pour Rambaud Labrosse ou pour Cadre Info Services.
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